カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本姿勢

私たち株式会社アイエーシーインターナショナルおよびIAC GROUP JAPAN (以下、当社という)は、お客様にご満足いただけることを優先に考え、商品やサービスの向上に努めており、お客様からのご意見・ご要望に対し、公正な判断と誠実な対応を心がけております。
一方で、常識を逸脱した要求や不当な言いがかり等の悪質なクレームには、当社従業員の人格や尊厳を損なう、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為と捉え、これを容認せず、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、社会通念上不相当な言動により、従業員の就業環境が害される恐れがあるものをカスタマーハラスメントと定義します。

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

• 身体的な攻撃（腕をつかむ、殴る、物を投げつける等の暴力的行為）
• 精神的な攻撃（暴言、侮辱、名誉毀損にあたる発言等）
• 威圧的な言動（脅迫、恐喝、反社会的勢力との関係をほのめかす言動等）
• インターネットやSNS等での不当な拡散の示唆、誹謗中傷行為
• 土下座、合理的理由のない謝罪等の要求
• 継続的または執拗な言動（繰り返される不合理な要求）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
• 性的な言動（盗撮、わいせつ行為や発言、つきまとい等）
• 従業員個人またはその関係者への攻撃や処罰の要求
• 従業員の個人情報のインターネット・SNS等への投稿など、プライバシーを侵害する行為
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求

• 対応の中断、またはお取引の停止
• 悪質であると判断した場合には、警察や弁護士等の外部機関と連携し、適切に対応

• カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知
• カスタマーハラスメントへの対応方法および手順の策定
• 従業員の心理的負担軽減に向けた相談体制の整備